Durch Corona ist die Digitalisierung in Deutschland beschleunigt worden. Manche Geschäftsbereiche waren darauf sehr gut eingestellt, etwa der Onlinehandel. Andere Bereiche haben noch Nachholbedarf, wie z.B. der Kfz-Handel. Wir werden beleuchten, welche Chancen sich durch die Digitalisierung für den stationären Handel ergeben und wie sich die Digitalisierung insgesamt auf den Kundendienst aller Unternehmen und auf die gesamte Arbeitswelt auswirken wird. Mehr Hintergrundinfos zu Omnichannel, virtueller Beratung, Homeoffice und dazu, wann sich einzelne Branchen von Corona erholen werden, gibt es hier:
Inhaltsverzeichnis
Das Wichtigste kurz zusammengefasst
- Corona hat der Digitalisierung in Deutschland einen Schub verliehen.
- Der stationäre Handel steht vor großen Herausforderungen – es gibt aber auch viele Chancen durch die zunehmende Digitalisierung.
- Der Kundendienst wird in Zukunft zunehmend digitaler und virtueller.
- Die gesamte Arbeitswelt wird sich dauerhaft verändern.
- Die Mitarbeiter sind zwingend in Digitalisierungsprozesse einzubinden und zu schulen.
Welche Veränderungen bringt Corona für einzelne Branchen?
E-Commerce
Nicht nur der stationäre Handel, sondern auch viele Onlineshops waren von Umsatzeinbrüchen betroffen. Lt. Bundesverband für E-Commerce und Versandhandel lagen die Umsätze im März ca. 20% unter dem Vorjahresniveau. Besonders stark traf es die Bereiche Fashion, Accessoires und Unterhaltungselektronik. Reichweitenstarke Generalisten wie ebay und Amazon konnten ihre Marktmacht jedoch insgesamt weiter ausbauen. Dazu trugen nicht zuletzt stationäre Einzelhändler bei, die durch teilweise Verlagerung ihrer Verkaufsaktivitäten in den Onlinehandel versuchten, die Umsatzeinbußen durch Corona zumindest ein wenig aufzufangen. Langfristig wird nach Corona E-Commerce weiter zunehmen, allerdings ist davon auszugehen, dass sich die Markplatz-Landschaft neu ordnen wird. Neue Plattformen für kleinere Händler entstehen und Amazon will neuerdings dem Einzelhandel bei der Digitalisierung helfen. Alle Händler, die neu in den Onlinehandel einsteigen oder den Onlinehandel ausweiten möchten, sollten genau abwägen, auf welchen Plattformen sie ihre Waren anbieten möchten.
Handel
Der stationäre Handel war durch die wochenlange Schließung vieler Geschäfte wegen Corona schwer betroffen. Lediglich Geschäfte, die Lebensmittel, Drogeriewaren oder Medikamente anbieten, durften geöffnet bleiben. Daneben erschwert der weiter anwachsende Onlinehandel dem stationären Handel auf den ersten Blick das Geschäft. Allerdings bieten sich auch für den klassischen Handel Optionen – wenn die Digitalisierung genutzt wird. Das Stichwort heißt “Omnichannel” und bedeutet, dass die verschiedenen Vertriebswege (Online, Stationär) abwechselnd und teilweise gleichzeitig genutzt werden. Die Kunden haben aufgrund vieler positiver Erfahrungen bei Onlinekäufen ihre Ansprüche verändert. Eine große Auswahl und viele Detailinformationen zu den Produkten sind nun Gewohnheit und werden erwartet. Dies alles kann auch der stationäre Handel bieten – und zusätzlich ein Einkaufserlebnis für alle Sinne. So sind z.B. Touch-Screen-Displays im Laden, die alle Detailinformationen zeigen, die es zum Produkt gibt oder die Möglichkeit der Bestellung online und Abholung im Laden (inklusive z.B. Anprobemöglichkeit) – das sogenannte Click & Collect – sowie kostenlose Rückgabe im Laden nach Onlinekauf, denkbare neue Serviceleistungen, die den Kunden eine Kombination aus einer bequemen Vorauswahl auf dem heimischen Sofa und realem und virtuellem Einkaufserlebnis bieten können. Voraussetzung ist, dass der Handel nun endgültig in die Digitalisierung investiert und vor allem einen zentralen Datenbestand aufbaut, der für eine Verzahnung von Online und Stationär fundamental ist – sonst sind kein Click & Collect und keine anderen Omnichannel-Lösungen effizient zu organisieren.
Kfz-Handel
Auch wenn ein Fahrzeug meist noch direkt beim Besuch im Autohaus gekauft wird, so schreitet die Digitalisierung im Kfz-Handel und im Automobilbereich insgesamt doch unaufhaltsam fort. Nicht nur in der Produktion, sondern auch bei den Kunden. Derzeit kommt sogar der Eindruck auf, dass die Kunden mehr Online sind als der Kfz-Handel. So informieren sich viele Kunden vor dem Autokauf über Suchmaschinen oder die Webseiten der Händler über aktuelle Angebote. Wer im Internet nicht präsent ist und hier keine attraktive Website hat, wird es in Zukunft schwer haben. Da sich in der Wertschöpfungskette der Automobilindustrie in Zukunft die Bereiche “Aftermarket”, “Shared Mobility” und “Fahrzeugdatenbasierte Serviceangebote” stark weiterentwickeln werden, werden Kundenbindung und vor allem Kundendaten immer wichtiger. Nur wer als Kfz-Händler in Zukunft die Digitalisierung nutzt, um die Kundenbindung und den Kundenservice zu stärken, wird erfolgreich am Markt agieren können. Denn “Daten sind das neue Gold”.
Wann werden sich einzelne Branchen von der Corona-Krise erholen?
Insgesamt geht man davon aus, dass es teilweise noch länger dauern kann, bis sich einzelne Branchen von der Corona-Krise erholen.
“Je höher der Warenwert im Verhältnis zum Haushaltseinkommen und je geringer der aktuelle Bedarf, desto länger dauert es, bis sich die Branche erholen wird”
Welchen Chancen und Veränderungen bringt die Digitalisierung für den Kundendienst und für die Arbeitswelt?
Deutschland befindet sich in einem Schub der Digitalisierung – bedingt und beschleunigt durch Corona. Dies wird weitreichende Auswirkungen auf den Kundendienst und die Arbeitswelt der Zukunft haben.
Wie sieht der Kundendienst der Zukunft aus?
Verkaufspersonal aus dem stationären Handel musste in den letzten Monaten verstärkt in Kurzarbeit gehen oder durfte erst gar nicht arbeiten, wie z.B. wochenlang im stationären Modehandel. Die Anfragen bei Call- oder Service-Centern stiegen in dieser Zeit gleichzeitig rasant an. Nicht alle Anfragen bedingten Umsatz – oft waren es auch Fragen nach Umbuchungen oder Stornierungen, z.B. bei Reisen. Insgesamt haben sich die Kunden aber inzwischen zunehmend daran gewöhnt, auch telefonisch oder per Mail nachzufragen. Aus Angst vor Ansteckung wurden auch vermehrt digitale Beratungsleistungen nachgefragt, z.B. von Versicherungs- und Finanzdienstleistern. Viele Branchen entdecken jetzt zunehmend die Chancen einer Digitalisierung des Kundendienstes und setzen zunächst auf Videokonferenzen. Diese bieten dem potenziellen Kunden eine weitaus stärkere persönliche Ansprache als z.B. ein reines Telefongespräch. Einzelne Fragen können ortsunabhängig schnell geklärt werden – ein Vorteil sowohl für den Kunden als auch für den Berater.
Callcenter vs Stationärer Kundendienst
Langfristig wird der Kundendienst sicherlich – genauso wie der Vertrieb – mit dem Stichwort “Omnichannel” zutreffend beschrieben sein. Es wird weiterhin Bedarf an stationärer persönlicher Beratung bestehen. Zunehmend werden die Kunden sich jedoch daran gewöhnen, dass vieles auch per Telefon oder Mail zu regeln ist. Falls es doch einmal komplizierter wird, kann der Kundendienst auch via Videokonferenzen o.ä. auf eine mehr persönliche Ebene angehoben werden.
Virtuelle Beratung & Virtueller Verkauf
Inwieweit virtuelle Beratung auch zum Verkauf bei höherwertiger Waren oder Dienstleistungen geeignet ist, wird heftig diskutiert. Allgemein betrachtet steigt jedoch die Akzeptanz. In den Bereichen IT- und HR-Beratungen ist die Virtualisierung der Leistungen schon weitaus weiter fortgeschritten als in anderen Branchen. Bei Unternehmensberatungen z.B. halten derzeit noch 51% der Befragten eine vollständig virtuelle Beratung für wenig relevant.
Beispiel: Virtuelle Beratung und virtueller Verkauf im Kfz-Handel
In der Automobilindustrie gibt es Bestrebungen hin zu mehr Digitalisierung im Verkauf. So hatte Hyundai schon vor der Corona-Krise einen Online-Showroom lanciert. Dieser wurde mit persönlicher Beratung kombiniert. Dazu werden speziell geschulte Verkaufsberater benötigt, die Interessenten per Video-Chat virtuell um die Fahrzeuge herumführen und Fragen beantworten können. Die Relevanz einer Onlinepräsenz bei der Kaufentscheidung für ein Fahrzeug wurde bei einer Untersuchung deutlich, Zwar war der Besuch im Autohaus im Endeffekt die wichtigste Informationsquelle mit 55,9%, direkt danach folgten jedoch mit “Suchmaschinen” 49,8% und “Websites der Händler” 40,5% (Mehrfachnennungen möglich) zwei digitale Kanäle. Kfz-Händler sind daher gut beraten, wenn sie spätestens jetzt die Digitalisierung vorantreiben.
Virtuelle Beratung & Virtueller Verkauf
Corona beschleunigt die Digitalisierung der Arbeitswelt. Dabei fällt immer wieder das Stichwort “Homeoffice”. Vorteile und Nachteile von Homeoffice haben sich in den letzten Monaten herauskristallisiert. Die Veränderungen, die bei einer vermehrten Verlagerung des Arbeitsplatzes in Wohnung der Mitarbeiter zu erwarten sind, stellen neue Herausforderungen sowohl an die Mitarbeiter als auch an die Unternehmen dar.
Vorteile Homeoffice
- Zeit und Fahrtkosten werden eingespart.
- Ohne Ablenkung durch Kollegen oder Geräusche steigt die Produktivität.
- Unternehmen sparen Fixkosten.
- Unternehmen steigern ihre Attraktivität für Bewerber.
- Die Umwelt wird entlastet durch weniger Autofahrten und Flüge.
- Jeder kann selbst über sein Outfit während der Arbeitszeit entscheiden.
- Arbeiten nach dem eigenen Bio-Rhythmus ist leichter möglich.
Nachteile Homeoffice
- Selbstdisziplin ist unbedingt notwendig.
- Gleichzeitige Kinderbetreuung ist eine zu große Belastung.
- Homeoffice kann durch zu wenig Präsenz und Sichtbarkeit ein Karriere-Killer sein.
- Mehr Überstunden können anfallen, die teilweise nicht dokumentiert werden.
- Durch mangelnden Austausch mit Kollegen kann es zur Isolation kommen.
- Die Versicherungsbedingungen in der Unfallversicherung sind zu kompliziert.
- Es gibt derzeit noch eine unklare Rechtslage bezüglich Kontrolle des Arbeitsschutzes.
Homeoffice ist daher keine Lösung für Jeden – und für viele Berufe ist Homeoffice sowieso keine Option. Grundsätzlich werden jedoch die Themen Homeoffice und Präsenz am Arbeitsplatz die Diskussionen rund um die Arbeitswelt von Morgen dominieren. Die Digitalisierung hat hier das Fundament gelegt – Corona hat das Ganze beschleunigt – nun müssen für die Zukunft die richtigen Weichen gestellt werden. Damit Homeoffice sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Unternehmer erfolgreich gestaltet werden kann.
Veränderung der Anforderungen an Mitarbeiter
Nicht nur Arbeitsort und Arbeitsabläufe werden durch die zunehmende Digitalisierung der Arbeitswelt nach Corona verändert – auch die Anforderungen an die Mitarbeiter verändern sich. Ein Kfz-Verkäufer sollte sich in Zukunft z.B. mit virtueller Beratung auskennen. Ein Buchhalter oder Steuerfachangestellter wird alle Belege digital bearbeiten .
Fast alle Angestellten sind jetzt und in Zukunft gefordert, sich mit digitalen Kommunikationstools auszukennen und diese einzusetzen. Videokonferenzen wird es in Zukunft häufiger geben, digitale Weiterbildung ebenfalls. Dies ist für viele Menschen eine große Herausforderung. Die benötigten Qualifikationen der Mitarbeiter sind daher aufzubauen, wenn man gute Mitarbeiter nicht verlieren will. Es ist auch unbedingt zu vermeiden, dass die digitale Transformation im Unternehmen durch Blockaden derjenigen Mitarbeiter gebremst wird, die sich mit der neuen Technik nicht auskennen und sie daher ablehnen und folglich nicht anwenden.
Hier kommen große Herausforderungen sowohl auf die Mitarbeiter als auch auf die Führungskräfte in Unternehmen zu.
Fazit:
Die Digitalisierung hat durch Corona einen großen Schub erhalten. Dies wird Auswirkungen auf den stationären Handel sowie den online Handel, auf die Arbeitswelt sowie auf den Kundendienst von Morgen haben. Es gibt nun keinen Grund mehr, die Digitalisierung des eigenen Unternehmens aufzuhalten. Wir von der Pandotax Steuerberatung haben schon vor langer Zeit die digitale Belegerfassung eingeführt, beraten unsere Mandanten schon lange bezüglich Prozessoptimierung durch Digitalisierung und wir betreuen schon seit vielen Jahren E-Commerce-Unternehmen. Wir kennen uns aus mit der Digitalisierung und begleiten und unterstützen Sie gerne auf diesem Weg. Melden Sie baldmöglichst – Starten Sie jetzt!
*Hinweis: Die Informationen in diesem Artikel sind nach bestem Wissen und Gewissen recherchiert, zusammengetragen und geschrieben. Sie ersetzen jedoch keine Rechts- oder Steuerberatung. Bitte stellen Sie für eine rechtlich bindende Beratung eine Anfrage. Wir übernehmen keine Haftung für die Richtigkeit, Vollständigkeit oder mögliche Änderung der Sachlage.
FAQ
- Was ist Omnichannel?
Beim Omnichannel werden verschiedene Kanäle, wie Telefon, Mail, Online und stationäre Stellen abwechselnd oder gleichzeitig genutzt, um den Kunden bestmöglich zufriedenzustellen.
- Wann werden sich die einzelnen Branchen nach Corona erholen?
Je höher der Warenwert im Verhältnis zum Haushaltseinkommen und je geringer der aktuelle Bedarf, desto länger dauert es, bis sich die Branche erholen wird.
